企業專席話務員接聽企業訴求電話。

設立“企業服務1號線”，實現重點涉企事項全周期閉環服務，是2023年中山市十件民生實事之一——“深化政務惠企利民”涵蓋的內容。5月11日，記者了解到，自今年“企業服務1號線”投入運行以來，中山市政務服務數據管理局（以下簡稱“市政數局”）依托12345熱線，設立企業服務專席，7×24小時全天候專人接聽企業訴求，對企業訴求“一跟到底”，切實解決企業生產經營過程中遇到的“大小事”，截至目前全市企業相關訴求按時辦結率高達98.81%。

■7×24小時全天候接聽企業訴求

“您好！根據你反映的問題，經查詢，該職工存在一筆匯繳登記未撤銷，現技術人員已進行處理，你可再次辦理該職工的封存業務，造成你的不便請諒解?！?月11日10點，企業專席話務員梁嘉欣正協調企業處理職工公積金封存辦理事項。像這樣的電話，梁嘉欣和同伴每個月大約要接聽2000個。

7×24小時全天候接聽企業熱線電話，是“企業服務1號線”工作人員的核心工作?！捌髽I服務1號線”工作人員石冰瑩介紹，所謂“企業服務1號線”，即當企業撥通12345熱線電話后，通過系統自動識別分流，便可與企業專席話務員直接溝通，反映企業訴求。如果話務員能直接解決訴求便直接給予答復，如果解決不了便通過工單派單方式，直接派送到對應承辦部門給予回復。

在這一過程中，市政數局還針對龍頭骨干企業、總部經濟企業、專精特新企業設置了“紅名單”機制，目前全市在庫的“紅名單”企業有近萬家。石冰瑩表示，當“紅名單”內企業有相關訴求時，相關工作人員將優先接聽處理，并定期組織會議分析共性問題。

■企業相關訴求按時辦結率高達98.81%

據市政數局資料顯示，自從“企業服務1號線”運行以來，企業咨詢熱點主要聚焦于社會保險、醫療保險等方面，投訴熱點聚焦于城市管理、工作作風、市場監管等方面。其中重點事項企業專席話務員直接回復率達到80%，企業相關訴求按時辦結率高達98.81%。

在12345平臺從業多年的工作人員張嘉琪舉例，4月14日14時，一企業致電咨詢，一周前他們已經在網上取得申請施工許可證，但實體證件一直沒有發放，企業貸款又急需證件，希望相關部門在當天下班前幫助其取得證件。企業專席話務員了解情況后，立即聯系相關部門，并于當天14時35分，幫助企業完成辦證工作。

今年3月，小欖鎮成為推進工作作風轉變的先進典型鎮街。石冰瑩介紹，疫情結束后，各鎮街政務服務大廳業務辦理量出現激增情況，尤其是小欖鎮這樣的大鎮街，業務壓力更大，企業專席話務員也常常收到投訴，都是關于企業長時間無法預約行政服務中心業務申請事項。在了解這一情況后，小欖鎮轉變工作思路，充分調動人力物力，通過增加受理人手、開放現場線下預約功能、深化延時服務機制、開展“上門服務”等形式，在半個月內實現了存量業務精準快速“清零”目標。

石冰瑩表示，未來他們將繼續發揮12345熱線企業訴求海量數據優勢，建立企業訴求大數據監測分析模型，找準企業發展堵點難點，為政府施策決策及企業高質量發展提供數字支撐，全力解決企業訴求“疑難雜癥”。

◆記者：陳雪琴◆通訊員：姚泳詩

◆編輯：張言良◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平